Название компании
Запорожская В.С., магистрант ГКОУ ВО «Российская таможенная академия» 140015, Московская область, г. Люберцы, Комсомольский проспект, д. 4, E-mail: vs.prokhorovskaia22@customs-academy.ru
Макрусев В.В., профессор кафедры, д.физ.-мат.наук, профессор ГКОУ ВО «Российская таможенная академия» 140015, Московская область, г. Люберцы, Комсомольский проспект, д. 4, E-mail: makrusev@mail.ru
Высокая сложность бюрократической системы зачастую превращала для рядового гражданина процедуру подачи заявлений, регистрацию прав собственности, получение справок и пр. в сложную и запутанную задачу. На решение вопросов требовалось потратить большое количество времени, без гарантии того, что результат будет достигнут.
Поэтому, переход к клиентоориентированному управлению в государственных органах представляет собой важный шаг на пути к упрощению взаимодействия между государством и гражданами. Основная цель этого подхода – сделать государственные услуги более доступными, понятными и эффективными. Это также включает в себя работу над созданием удобной инфраструктуры для предоставления услуг, что важно для всех категорий граждан, включая тех, кто может столкнуться с трудностями в доступе к информации или услугам из-за физических ограничений или недостатка цифровых навыков.
Разработка стандартов «Государство для людей», «Государство для бизнеса» и «Стандарт для внутреннего клиента» позволяет систематизировать подход к предоставлению услуг и фокусироваться на потребностях разных пользователей. Такие стандарты могут помочь упростить процессы, сделать их более предсказуемыми и надежными, а также создать условия для обратной связи от граждан, что крайне важно для постоянного улучшения качества услуг [1].
Внедрение сервисно-ориентированного подхода требует кардинальных изменений в культуре обслуживания, где акцент смещается на удовлетворение потребностей клиентов, а не на выполнение предписанных процедур. Это может потребовать дополнительного обучения сотрудников, пересмотра управленческих практик и создания условий для более активного взаимодействия между различными государственными учреждениями для достижения максимальной эффективности.
Следует также учитывать необходимость интеграции современных технологий в работу государственных органов, что включает в себя цифровизацию услуг, внедрение онлайн-платформ и использование аналитики данных для понимания потребностей граждан и выявления узких мест в процессах предоставления государственных услуг [1].
Таким образом, успешная реализация идей клиентоориентированности в государственном управлении требует комплексного подхода, включающего как технические решения, так и изменения в организации труда и культуры работы государственных структур.
Клиентоцентричный подход в государственном управлении основан на акценте на потребностях и интересах граждан и бизнеса. Следует рассмотреть более подробно каждый из перечисленных вами принципов:
Следование этим принципам не только улучшает качество взаимодействия между государственными органами и гражданами, но и способствует более эффективному и прозрачному управлению, повышая уровень доверия к государственным институтам.
Многофункциональные центры (МФЦ) представляют собой важный шаг к модернизации системы предоставления государственных и муниципальных услуг в России. Их создание стало возможным благодаря изучению зарубежного опыта и адаптации его к российским условиям.
Главные функции МФЦ заключаются не только в консультировании граждан и юридических лиц, но и в упрощении процесса получения государственных услуг через централизованный подход. Это позволяет значительно сократить время, затрачиваемое на оформление документов и взаимодействие с различными государственными органами [3].
С сетью из 13 тысяч офисов и 50 тысяч окон, МФЦ охватывают широкий спектр услуг, что делает их доступными для большинства населения. Количество предоставляемых услуг превышает 200, что свидетельствует о многообразии и гибкости системы.
Основные преимущества МФЦ:
Таким образом, МФЦ не только упрощают взаимодействие граждан с государством, но и способствуют более эффективному распределению ресурсов в сфере государственных услуг. Их внедрение и дальнейшее развитие открывают новые горизонты для реформирования системы государственного управления в России.
Концепция клиентоориентированности в работе многофункциональных центров (МФЦ) действительно играет ключевую роль в повышении качества государственных и муниципальных услуг. Системный подход к внедрению изменений, который основывается на обратной связи от граждан и бизнеса, позволит создать более удобные и эффективные условия для взаимодействия с государственными структурами.
Расширение доступа к услугам, их прозрачность и эффективность — важные принципы, которые обеспечат не только удовлетворенность клиентов, но и доверие к государственным институтам. Вовлечение заинтересованных сторон на каждом этапе — это возможность учесть мнения и предложения всех участников процесса, что в свою очередь повысит качество принимаемых решений и разработанных мероприятий [5].
Можно выделить несколько ключевых аспектов, которые могут быть важны в рамках реализации данной концепции:
В целом, успешная реализация такой концепции требует комплексного подхода и активного взаимодействия между всеми участниками процесса, что позволит создать максимально комфортные и эффективные условия для оказания государственных и муниципальных услуг, а также повысить удовлетворенность граждан услугами государственных учреждений.
Кроме того, важно также разработать механизмы контроля и оценки качества предоставления услуг, что позволит своевременно выявлять и устранять недочеты, а также повышать уровень удовлетворенности граждан предоставляемыми услугами [2].
Важно также учитывать потребности различных групп населения, включая людей с ограниченными возможностями, пожилых людей, маломобильных граждан и другие уязвимые категории. Обеспечение доступности и удобства предоставления государственных услуг для всех граждан является важным аспектом повышения качества государственного управления.
Таким образом, для успешной реализации всех указанных мероприятий необходима скоординированная работа различных уровней власти, общественных организаций, экспертов и граждан. Только в сотрудничестве всех заинтересованных сторон можно добиться реальных изменений и улучшений в сфере предоставления государственных услуг.
Список Литературы