Обществознание и социальная психология

ISSN 2949-2637

РАЗВИТИЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА

Запорожская В.С., магистрант ГКОУ ВО «Российская таможенная академия» 140015, Московская область, г. Люберцы, Комсомольский проспект, д. 4, E-mailvs.prokhorovskaia22@customs-academy.ru

Макрусев В.В., профессор кафедры, д.физ.-мат.наук, профессор ГКОУ ВО «Российская таможенная академия» 140015, Московская область, г. Люберцы, Комсомольский проспект, д. 4, E-mail: makrusev@mail.ru

Высокая сложность бюрократической системы зачастую превращала для рядового гражданина процедуру подачи заявлений, регистрацию прав собственности, получение справок и пр. в сложную и запутанную задачу. На решение вопросов требовалось потратить большое количество времени, без гарантии того, что результат будет достигнут. 

Поэтому, переход к клиентоориентированному управлению в государственных органах представляет собой важный шаг на пути к упрощению взаимодействия между государством и гражданами. Основная цель этого подхода – сделать государственные услуги более доступными, понятными и эффективными. Это также включает в себя работу над созданием удобной инфраструктуры для предоставления услуг, что важно для всех категорий граждан, включая тех, кто может столкнуться с трудностями в доступе к информации или услугам из-за физических ограничений или недостатка цифровых навыков.

Разработка стандартов «Государство для людей», «Государство для бизнеса» и «Стандарт для внутреннего клиента» позволяет систематизировать подход к предоставлению услуг и фокусироваться на потребностях разных пользователей. Такие стандарты могут помочь упростить процессы, сделать их более предсказуемыми и надежными, а также создать условия для обратной связи от граждан, что крайне важно для постоянного улучшения качества услуг [1].

Внедрение сервисно-ориентированного подхода требует кардинальных изменений в культуре обслуживания, где акцент смещается на удовлетворение потребностей клиентов, а не на выполнение предписанных процедур. Это может потребовать дополнительного обучения сотрудников, пересмотра управленческих практик и создания условий для более активного взаимодействия между различными государственными учреждениями для достижения максимальной эффективности.

Следует также учитывать необходимость интеграции современных технологий в работу государственных органов, что включает в себя цифровизацию услуг, внедрение онлайн-платформ и использование аналитики данных для понимания потребностей граждан и выявления узких мест в процессах предоставления государственных услуг [1].

Таким образом, успешная реализация идей клиентоориентированности в государственном управлении требует комплексного подхода, включающего как технические решения, так и изменения в организации труда и культуры работы государственных структур.

Клиентоцентричный подход в государственном управлении основан на акценте на потребностях и интересах граждан и бизнеса. Следует рассмотреть более подробно каждый из перечисленных вами принципов:

  • Понимание и удовлетворение потребностей клиентов. Этот принцип предполагает, что государственные органы должны проводить регулярные исследования и опросы для выявления потребностей и ожиданий своих клиентов. Важно адаптировать услуги и процессы к этим потребностям, чтобы обеспечить максимальную удовлетворенность.
  • Прозрачность и доступность информации. Прозрачность работы государственных органов способствует формированию доверия со стороны граждан. Необходимо обеспечивать доступ к актуальной информации о состоянии услуг, их стоимости, сроках и условиях получения, чтобы клиенты могли легко ориентироваться в процедурах.
  • Управление ожиданиями клиентов. Это включает в себя четкое информирование граждан о сроках выполнения своих обязательств, а также о возможных задержках или изменениях в процессе предоставления услуг. Постоянное обновление информации и обратная связь с клиентами помогут избежать недопонимания и разочарований.
  • Повышение качества предоставления услуг. Для достижения высокого качества услуг важно регулярно собирать и анализировать обратную связь от клиентов. Это может включать в себя отзывы, предложения и замечания, которые позволяют определить слабые места и внедрять улучшения в процесс.
  • Использование цифровых технологий. Внедрение современных цифровых решений позволяет упростить доступ к услугам и сократить время их получения. Электронные порталы, мобильные приложения и онлайн-консультации делают государственные услуги более доступными и удобными, что особенно актуально в условиях быстроменяющегося цифрового мира [3].

Следование этим принципам не только улучшает качество взаимодействия между государственными органами и гражданами, но и способствует более эффективному и прозрачному управлению, повышая уровень доверия к государственным институтам.

Многофункциональные центры (МФЦ) представляют собой важный шаг к модернизации системы предоставления государственных и муниципальных услуг в России. Их создание стало возможным благодаря изучению зарубежного опыта и адаптации его к российским условиям.

Главные функции МФЦ заключаются не только в консультировании граждан и юридических лиц, но и в упрощении процесса получения государственных услуг через централизованный подход. Это позволяет значительно сократить время, затрачиваемое на оформление документов и взаимодействие с различными государственными органами [3].

С сетью из 13 тысяч офисов и 50 тысяч окон, МФЦ охватывают широкий спектр услуг, что делает их доступными для большинства населения. Количество предоставляемых услуг превышает 200, что свидетельствует о многообразии и гибкости системы.

Основные преимущества МФЦ:

  • Улучшение доступности услуг. МФЦ расположены в каждом крупном населенном пункте, что позволяет гражданам легко находить ближайший офис.
  • Сокращение административных барьеров. Центры позволяют избежать многократный визитов в различные ведомства, поскольку здесь можно получить несколько услуг в одном месте.
  • Повышение прозрачности. Благодаря унифицированным стандартам и процедурам, предоставление услуг становится более предсказуемым и прозрачным.
  • Качество обслуживания. Обученный персонал МФЦ помогает гражданам правильно оформить документы и подать заявки, что повышает уровень удовлетворенности жителей [4].

Таким образом, МФЦ не только упрощают взаимодействие граждан с государством, но и способствуют более эффективному распределению ресурсов в сфере государственных услуг. Их внедрение и дальнейшее развитие открывают новые горизонты для реформирования системы государственного управления в России.

Концепция клиентоориентированности в работе многофункциональных центров (МФЦ) действительно играет ключевую роль в повышении качества государственных и муниципальных услуг. Системный подход к внедрению изменений, который основывается на обратной связи от граждан и бизнеса, позволит создать более удобные и эффективные условия для взаимодействия с государственными структурами.

Расширение доступа к услугам, их прозрачность и эффективность — важные принципы, которые обеспечат не только удовлетворенность клиентов, но и доверие к государственным институтам. Вовлечение заинтересованных сторон на каждом этапе — это возможность учесть мнения и предложения всех участников процесса, что в свою очередь повысит качество принимаемых решений и разработанных мероприятий [5].

Можно выделить несколько ключевых аспектов, которые могут быть важны в рамках реализации данной концепции:

  • Анализ потребностей клиентов. Регулярные опросы и исследования для выявления ожиданий и предпочтений граждан и бизнеса, чтобы адаптировать услуги под их реальные нужды.
  • Обучение сотрудников. Повышение квалификации работников МФЦ по вопросам клиентоориентированности и культуры обслуживания, что улучшит взаимодействие с посетителями.
  • Информационные технологии. Разработка и внедрение современных IT-решений для упрощения доступа к услугам, создания единого портала для получения информации и подачи заявлений.
  • Обратная связь. Создание механизмов для своевременного получения и обработки отзывов от клиентов, что позволит оперативно реагировать на возникающие проблемы и улучшать качество услуг.
  • Мониторинг результатов. Систематическая оценка эффективности работы МФЦ, анализ проводимых мероприятий и их влияния на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов [4].

В целом, успешная реализация такой концепции требует комплексного подхода и активного взаимодействия между всеми участниками процесса, что позволит создать максимально комфортные и эффективные условия для оказания государственных и муниципальных услуг, а также повысить удовлетворенность граждан услугами государственных учреждений.

Кроме того, важно также разработать механизмы контроля и оценки качества предоставления услуг, что позволит своевременно выявлять и устранять недочеты, а также повышать уровень удовлетворенности граждан предоставляемыми услугами [2].

Важно также учитывать потребности различных групп населения, включая людей с ограниченными возможностями, пожилых людей, маломобильных граждан и другие уязвимые категории. Обеспечение доступности и удобства предоставления государственных услуг для всех граждан является важным аспектом повышения качества государственного управления.

Таким образом, для успешной реализации всех указанных мероприятий необходима скоординированная работа различных уровней власти, общественных организаций, экспертов и граждан. Только в сотрудничестве всех заинтересованных сторон можно добиться реальных изменений и улучшений в сфере предоставления государственных услуг.

Список Литературы

  • Бойкова, М. В. Теоретическое обоснование сервисно-ориентированного подхода в системе таможенных услуг / М. В. Бойкова // Имущественные отношения в Российской Федерации. – 2021. – № 5(236). – С. 7-15.
  • Билоган, В.Я. О некоторых аспектах правового регулирования деятельности многофункциональных центров [Электронный ресурс] / В. Я. Билоган. - Режим доступа: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=36493238         
  • Информационное агентство ТАСС. URL: https://tass.ru/ekonomika/15835007 (дата обращения 01.09.2024).
  • Лукьянов, А.С. Анализ оценки показателей государственных услуг в электронном информационном пространстве // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2017. № 1 (20). С. 44-46.
  • Национальные проекты России URL: https://национальныепроекты.рф /news/ (дата обращения 10.08.2024).

 

Издательство "Обществознание и социальная психология"